存量經(jīng)濟時代，以傳統(tǒng)技術構建的業(yè)務體系，逐漸難以為企業(yè)在新一輪的市場競爭中構筑足夠的競爭優(yōu)勢。為保持客戶粘性和競爭優(yōu)勢，將自然語言處理、深度學習、知識工程等先進AI技術融入進企業(yè)業(yè)務全鏈路中，進行業(yè)務體系的智能化升級，已成為企業(yè)的必然選擇。
01
企業(yè)業(yè)務智能化發(fā)展，仍需克服諸多挑戰(zhàn)
不過，不同規(guī)模企業(yè)在搭建智能化業(yè)務體系的過程中，仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。
圖1：不同規(guī)模企業(yè)智能化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
大型企業(yè)：業(yè)務部門較多，業(yè)務結構復雜，不同部門對于智能化功能需求差異大。因此系統(tǒng)搭建復雜程度較高，需要大量的定制化開發(fā)服務滿足各部門個性化的功能需求。整體系統(tǒng)建設周期較長，建設成本居高不下，且系統(tǒng)靈活度不足，在后期由功能升級迭代需求時，難以做出及時響應。
中小型企業(yè)：雖然整體業(yè)務架構相較于大型企業(yè)來說更為簡單，但缺乏足夠的AI技術開發(fā)能力和行業(yè)Know-how積累，AI智能化應用無法發(fā)揮預期效果；同時，礙于較少的投入預算，無法進行業(yè)務全鏈路的整體智能化升級，單點的AI智能化應用，對業(yè)績增長提供的支撐有限。
02
AI SaaS加速推進企業(yè)業(yè)務智能化升級
為有效解決上述不同規(guī)模企業(yè)所面臨的問題和挑戰(zhàn)，AI SaaS模式憑借著更快的交付周期、不需要私有化部署的系統(tǒng)搭建與維護成本以及更高的升級迭代效率等優(yōu)勢成為了主要探索方向。AI SaaS指通過將AI軟件以SaaS軟件即服務的模式進行交付，形成標準化、開箱即用的AI工具，使企業(yè)用戶能夠以較低成本快速實現(xiàn)AI場景的拓展，享受AI帶來的紅利，加速業(yè)務智能化升級。
但整體來看，AI SaaS想要真正實現(xiàn)落地，還需要具備兩方面條件。一方面，廠商需要具備堅實的AI技術底座，以及PaaS的能力，能夠為企業(yè)用戶提供包括自然語言理解、深度學習以及智能語音語義等成熟AI技術；另一方面，AI SaaS的軟件服務必須滿足客戶的剛性需求，因此廠商還需具備豐富行業(yè)Know-how積累和深刻的業(yè)務場景認知，能夠真正洞察不同行業(yè)客戶在業(yè)務流程不同階段的共性需求。
在眾多人工智能廠商中，竹間智能依靠著7年多來的大型企業(yè)服務經(jīng)驗、產(chǎn)品研發(fā)投入、深厚的AI技術積累、以及7年的Product-Market-Fit的打磨驗證，已成為當前AI SaaS領域的標桿企業(yè)。
竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢先生在2015年創(chuàng)辦，專注于自然語言理解、知識工程和情感計算，為企業(yè)打造端到端的AI數(shù)字員工，使其實現(xiàn)銷售、客戶服務、業(yè)務處理的智能自動化，從而提升客戶體驗，并且提高收入，增加效能，降低成本。目前在金融、制造、零售、汽車、企業(yè)、醫(yī)藥、政務等領域提供完整的標準行業(yè)解決方案。
03
竹間智能Emoti Cloud助力企業(yè)打造智能化業(yè)務體系
依托多年技術研發(fā)投入，竹間智能已經(jīng)形成了以自然語言理解、深度學習、多模態(tài)情緒計算、知識工程、智能語音以及文本數(shù)據(jù)中臺為核心的強大AI技術體系；同時，基于多年大型企業(yè)服務經(jīng)驗，竹間智能積累了深厚的行業(yè)Know-how以及業(yè)務場景認知，沉淀出了豐富的行業(yè)人工智能共性需求，能夠提供企業(yè)業(yè)務全鏈條的閉環(huán)解決方案于標準產(chǎn)品。
圖2：Emoti Cloud產(chǎn)品架構圖
在技術與行業(yè)Know-how積累均較為成熟的前提下，針對目前企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的重點場景，竹間智能推出了Emoti Cloud，涵蓋行業(yè)通用的AI SaaS產(chǎn)品。其中，以Bot Factory、Emoti Salesmate、Emoti Coach、Emoti Voice為核心，以Emoti Insight、Emoti Knows為兩翼。通過為企業(yè)提供的兩大類標準化AI，對話智能與銷售智能，為企業(yè)解決售前，銷售，售后，與培訓的問題；知識智能為企業(yè)解決業(yè)務知識構建與共用的難題，幫助不同規(guī)模企業(yè)加快智能化轉(zhuǎn)型進程，實現(xiàn)業(yè)務的整體賦能，助力降本增效以及業(yè)績再增長目標的達成。
圖3：Emoti Cloud產(chǎn)品介紹
在使用場景上，Emoti Cloud可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外應用場景的共同賦能。Emoti Salesmate可對企業(yè)銷售部門智能化轉(zhuǎn)型提供支撐，有效提升銷售團隊的效率和能力，促進業(yè)績水平的增長；Emoti Coach可賦能企業(yè)內(nèi)部培訓場景，以AI智能陪練來達到優(yōu)化員工培訓效果；Bot Factory能夠幫助企業(yè)各業(yè)務部門快速構建適用于不同場景的AI對話機器人，在各個業(yè)務中使用自動化機器人，提升業(yè)務效率，并降低人工成本；Emoti Insight可賦能市場、營銷、產(chǎn)品等多個部門，將市場上的客戶反饋自動產(chǎn)生洞察于可決策的行動方案，助力企業(yè)內(nèi)部商業(yè)決策；Emoti Knows可供所有業(yè)務場景使用，通過搭建統(tǒng)一的知識管理體系，大幅提升企業(yè)知識采編效率和應用能力。
在客群受眾方面，中小型企業(yè)對于無需開發(fā)、能夠快速部署使用的SaaS化AI工具有著巨大需求，因此是目前Emoti Cloud的主要受眾客群。同時，近年來受疫情以及經(jīng)濟環(huán)境下行等因素影響，大型企業(yè)的IT投入預算也在不斷縮減，因此對于可以以較低成本實現(xiàn)人工智能應用場景拓展的Emoti Cloud需求量也在逐漸增多。
近日竹間智能CEO簡仁賢接受愛分析專訪，并就AI SaaS目前的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及Emoti Cloud產(chǎn)品如何賦能企業(yè)各業(yè)務場景等話題展開分享。
愛分析：AI能力是否已經(jīng)成為多數(shù)公司發(fā)展的必備要素？
簡仁賢：人工智能是否是企業(yè)目前的必備生產(chǎn)要素，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型進程或許可以提供很好的借鑒意義。從2003年開始，中國企業(yè)才陸續(xù)知道互聯(lián)網(wǎng)，同一時間的美國，企業(yè)間互聯(lián)網(wǎng)的滲透率已經(jīng)達到95%以上。當時占據(jù)主流的中國傳統(tǒng)企業(yè)，對于互聯(lián)網(wǎng)始終持有保守態(tài)度，認為線上化不利于數(shù)據(jù)安全，且并不是企業(yè)發(fā)展剛需。
但從2005年到2015年十年時間，中國企業(yè)對待互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度就發(fā)生了翻天覆地的變化。所有企業(yè)如雨后春筍般開始積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，紛紛設立了自己的官網(wǎng)和線上銷售渠道，開始享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的紅利，并逐漸在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。
目前人工智能技術所處的發(fā)展階段，就類似于互聯(lián)網(wǎng)在2003年-2005年所處的高速發(fā)展前期。企業(yè)在逐步應用AI技術進行業(yè)務賦能，但與此同時還會遇到很多問題和挑戰(zhàn)，導致很多企業(yè)對AI技術能夠帶來效果缺乏深刻認知。然而，隨著市場競爭的逐漸激烈，企業(yè)未來要想保持良性發(fā)展以及打造自身核心競爭力，構筑自身的底層AI能力一定是必備前提。只有將AI技術滲透到業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)當中去，進行業(yè)務的整體智能化轉(zhuǎn)型，才是企業(yè)實現(xiàn)降本增效的關鍵所在。
愛分析：竹間智能是基于哪些市場機會推出Emoti Cloud？
簡仁賢：目前國內(nèi)的SaaS行業(yè)主要有兩大發(fā)展方向。一類是，垂直的銷售驅(qū)動型SaaS；另一類是，軟件服務型SaaS。銷售驅(qū)動型SaaS，只是為客戶提供一個服務平臺，例如短期用工招聘平臺等，并不是基于某種技術開發(fā)而來。而軟件服務型SaaS，是基于特定的軟件技術所打造的，對于企業(yè)用戶來說更像是一種工具。
現(xiàn)階段，在美國企業(yè)中平均每位員工每天會用到6至8種軟件服務型SaaS工具，但在中國企業(yè)中員工每日用到的軟件服務型SaaS工具還不足1種。因此，竹間智能看到了中國市場未來對于軟件服務型SaaS工具的巨大需求以及發(fā)展空間，所以推出了軟件服務型SaaS——Emoti Cloud。
愛分析：Emoti Cloud主要定位哪類規(guī)模的客戶？
簡仁賢：總的來說，Emoti Cloud的客群定位主要是中小型企業(yè)客戶。這是因為目前中國的大型企業(yè)，對于人工智能技術的接受度正在慢慢變高，并開始逐步將AI技術融入到每一個業(yè)務環(huán)節(jié)當中去。在過去的7年時間里，竹間智能主要業(yè)務是為這類企業(yè)客戶提供專屬的人工智能解決方案。在這一過程中，竹間將一些行業(yè)共性需求進行了沉淀。例如，保險行業(yè)的咨詢機器人、坐席助手；制造行業(yè)的故障分析、專家咨詢機器人等。
但這些沉淀下來的行業(yè)解決方案，對于中小企業(yè)來說無法適用。因為中小型企業(yè)的IT基礎較為薄弱，且沒有足夠IT投入，而這些解決方案的落地需要大量的IT技術支撐。所以基于多年對于中小型客戶需求的收集，竹間智能深知中小型企業(yè)需要一款標準化程度高、無需專人開發(fā)、可以支持開箱即用的AI工具。這款工具能夠讓中小型企業(yè)員工無需額外培訓，就可以快速上手，實現(xiàn)多個業(yè)務場景AI賦能，助力降本增效目標的達成，這也是竹間智能將中小型企業(yè)定位為Emoti Cloud主要目標客群的原因。
愛分析：目前大型企業(yè)客戶對AI SaaS接受度如何？
簡仁賢：從最初的服務機器人開始，長久以來，竹間的大型企業(yè)客戶已經(jīng)接受訂閱制的收費模式5年了，目前總體來看企業(yè)對于SaaS化的AI應用接受度和需求量正日益增多。同時，考慮到疫情之后，大型企業(yè)IT預算都有明顯下降。因此，低成本且能夠快速部署使用的SaaS應用無疑是企業(yè)未來繼續(xù)拓展人工智能場景的首選。
愛分析：Emoti Cloud主要包含哪些SaaS產(chǎn)品，分別定位解決哪些問題，有哪些功能和特點？
簡仁賢：目前Emoti Cloud主要包含Emoti Salesmate、Emoti Coach、Bot Factory、Emoti Insight以及Emoti Knows五大SaaS產(chǎn)品。但未來，Emoti Cloud還會持續(xù)更新SaaS產(chǎn)品體系，賦能企業(yè)更多的業(yè)務場景。
Emoti Salesmate：銷售會話智能，能夠幫助企業(yè)銷售人員利用NLP等人工智能技術，對會話流進行實時分析，并輸出優(yōu)化建議。同時，具備話術推薦功能，能夠根據(jù)對話過程中客戶反應，進行實時話術指導。并能夠?qū)?yōu)秀話術進行沉淀積累，形成金牌話術庫，持續(xù)賦能銷售人員。
Emoti Coach：沉浸式陪練產(chǎn)品，具備實戰(zhàn)對練等核心AI功能，能夠為企業(yè)員工提供完全復刻真實場景下的訓練課程，并能夠依托自然語言理解、情緒識別等技術，實時給予員工相應的評價和優(yōu)化建議。幫助企業(yè)大幅縮短新員工上崗時間，提升業(yè)務能力水平。
在某豪華車品牌項目中，該品牌經(jīng)銷網(wǎng)點和銷售人員眾多，但員工培訓成本較高，且培訓體系較為落后，直接影響了銷售轉(zhuǎn)化率的進一步增長。通過應用Emoti Coach，使該品牌能夠協(xié)助學員完成豐富的實戰(zhàn)訓練課程，并快速掌握員工培訓情況，顯著改善培訓效果。以該品牌北京4s店為例，經(jīng)過6個月Emoti Coach的使用，單店綜合收入同比增長近4%。
Bot Factory：AI對話機器人，已經(jīng)經(jīng)歷了5年的產(chǎn)品驗證。具備包含語義模型、交互模型、情緒模型、意圖模型以及語言模型等高達3000多個行業(yè)和業(yè)務模型。能夠讓不同行業(yè)的中小型企業(yè)無需私有化部署，按需快速構建適合自身業(yè)務的AI對話機器人，以較低成本實現(xiàn)多個業(yè)務場景的智能化升級。
在某市12345熱線建設項目中，通過全面應用Bot Factory，該12345熱線實現(xiàn)了整體智能化升級。構建了從電話接入、語音問答，再到客服輔助的高效人機協(xié)同智能化客服體系。有效滿足了客服人員高效響應要求，實現(xiàn)了100%處理每日高達上千件咨詢和投訴的效果。
Emoti Insight：智能洞察平臺，企業(yè)在客服場景中，常常會產(chǎn)生大量的非結構化數(shù)據(jù)，如文本、語音等。但大多數(shù)企業(yè)不知道如何有效利用這些數(shù)據(jù)。而Emoti Insight可以幫助這些企業(yè)對此類數(shù)據(jù)進行標簽分類，并能夠?qū)Πóa(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務質(zhì)量反饋等數(shù)據(jù)進行多維度洞察分析。為后續(xù)產(chǎn)品服務策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。
在某知名連鎖咖啡店項目中，該品牌希望能對海量的員工調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析，了解員工情況和對公司的建議，優(yōu)化運營決策。但傳統(tǒng)人工為主的數(shù)據(jù)分析模式，覆蓋度有限，不便于進行深度原因分析。通過使用Emoti Insight，該品牌實現(xiàn)了調(diào)查問卷全量分析洞察，分析結果準確率大幅提升至85%以上，有效助力運營策略的持續(xù)優(yōu)化。
Emoti Knows：企業(yè)級知識庫，中小型企業(yè)同大型企業(yè)一樣，經(jīng)過常年的發(fā)展積累了大量的碎片化文檔信息。但沒有足夠的預算建立一個龐大的知識庫管理系統(tǒng)，無法將企業(yè)知識進行沉淀。Emoti Knows幫助企業(yè)管理知識，員工分享知識，并能將知識應用在售前，銷售，售后的客戶服務，場景中，與Salesmate,Emoti Mate, 對話機器人的應用打通，形成知識應用閉環(huán)。無需定制化開發(fā)，即可快速構建出專屬的企業(yè)級知識庫。
愛分析：五款產(chǎn)品分別主要適用于哪些業(yè)務場景和行業(yè)？
簡仁賢：在適用場景方面，Emoti Salesmate，主要適用于企業(yè)銷售部門，能夠?qū)κ矍啊⑹壑屑笆酆髨鼍斑M行高效賦能；
Emoti Coach，主要是用于營銷、銷售以及客服部門的員工培訓場景，幫助新員工快速掌握崗位所需技能，大幅縮短上崗時間；
Bot Factory，屬于通用型產(chǎn)品，適用于不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)的所有業(yè)務場景，企業(yè)無需定制化開發(fā)，能夠快速構建適用于自身業(yè)務的專屬對話機器人；
Emoti Insight，主要適用于需要利用數(shù)據(jù)洞察分析進行運營決策的場景和部門，如市場部、營銷部、產(chǎn)品部等；
Emoti Knows，屬于企業(yè)各部門和業(yè)務場景通用的產(chǎn)品，能夠?qū)⑵髽I(yè)所有碎片化的文檔信息進行收納管理，供各個部門在不同業(yè)務場景下按需調(diào)用，打通上層的對話智能應用，形成企業(yè)的知識底座。
在適用行業(yè)方面，Emoti Cloud屬于全行業(yè)通用的AI SaaS產(chǎn)品。但就現(xiàn)階段而言，需求主要集中在一些銷售場景密集的行業(yè)中，如零售、金融、汽車等。
愛分析：Emoti Cloud的技術優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？
簡仁賢：整體來看，Emoti Cloud在自然語言理解、機器學習、多模態(tài)情緒識別以及知識工程四方面具備較強的技術優(yōu)勢。
第一，成熟的自然語言理解技術，經(jīng)過多年技術研發(fā)投入，Emoti Cloud目前已經(jīng)積累了近40個自然語言理解技術相關的模塊能力；
第二，Emoti Cloud底層具備先進的機器學習平臺，內(nèi)置了高達3000多個不同的算法模型，能夠?qū)崿F(xiàn)對不同規(guī)模企業(yè)不同業(yè)務場景的全面支持；
第三，Emoti Cloud具備強大的多模態(tài)情緒識別技術，能夠通過對會話過程中產(chǎn)生的文字、語音、表情等信息實現(xiàn)客戶與銷售情緒的實時分析洞察，并提供相應的話術指導，促進成單效率和服務滿意度的提升；
第四，具備由完善的NLP技術所發(fā)展出來的知識工程平臺，能夠從企業(yè)文檔中自動獲取知識進行沉淀，并能夠?qū)⑺鼈冴P聯(lián)起來，構建企業(yè)知識圖譜。
愛分析：Emoti Cloud的收費模式有哪些？
簡仁賢：現(xiàn)階段，Emoti Cloud主要分為專業(yè)版和旗艦版兩個版本。其中，專業(yè)版適用于對通用功能需求較高的企業(yè)，價格相對較低；旗艦版，功能更加豐富，性能適合更大規(guī)模的用戶使用，以及適合具備一定IT基礎的企業(yè)使用，在收費方面也相對高一些。
愛分析：未來Emoti Cloud的發(fā)展方向主要是什么？
簡仁賢：未來，Emoti Cloud還將繼續(xù)向企業(yè)更多的業(yè)務場景進行滲透，幫助企業(yè)構建能夠適用于業(yè)務全流程的標準化AI工具體系。通過全面應用Emoti Cloud產(chǎn)品，使企業(yè)用戶不僅能實現(xiàn)降本增效，更能持續(xù)提升利潤水平，打造差異化競爭優(yōu)勢。
注：文/專業(yè)研究的，文章來源：愛分析ifenxi(公眾號ID：ifenxicom)，本文為作者獨立觀點，不代表億邦動力立場。
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